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Hans Günter Lemke Fachhandel Kunden gewinnen
Hans Günter Lemke ist Berater für den Einzelhandel und erklärt, wie man sich auf neue Kunden im Fachhandel einstellt (Foto: Lemke Training)

Neue Kunden im Fachhandel gewinnen

  • 02.02.2017
  • sport+mode-Redaktion

Gerade in der heutigen Zeit des Verdrängungswettbewerbs ist es wichtig, dass sich der Händler mit aktuellen und neuen Trends im Kundenverhalten auseinandersetzt. Einzelhandelstrainer Hans Günter Lemke gibt Tipps zu neuen Trends und wie Sie diese nutzen können.

Der Ausländer als Kunde

Deutschland hat aktuell einen Ausländeranteil von ungefähr neun Prozent, was bedeutet, dass über sieben Millionen Ausländer ihren Wohnsitz hier im Land haben. Diese Menschen verfügen auch über eine enorme Kaufkraft (man schätzt circa 20 Milliarden Euro jährlich), haben aber auch sehr unterschiedliche Kaufgewohnheiten. Dadurch hat sich der Begriff des „Ethno-Marketing“ breitgemacht  und die Marktforschung hat sich dieser Kundengruppen bereits angenommen. Auch ein Grund, sich in seinem Geschäft mit dieser Thematik mehr zu beschäftigen, liegt darin begründet, dass es in Deutschland jährlich über 100 Millionen ausländischer Touristen gibt, die in ihrem Urlaub Textilfachgeschäfte besuchen.

Besondere Anforderungen an den Verkäufer

Ausländer sollten immer mit der gleichen Freundlichkeit und vor allem Aufmerksamkeit beraten und bedient werden, wie jeder anderer Kunde. Das größte Problem bei allen Verkaufsgesprächen mit ausländischen Kunden besteht häufig in der Verständigung. Viele von ihnen sprechen nur sehr wenig oder auch gar kein Deutsch. Sie sind deshalb unsicher und dadurch manchmal auch misstrauisch gegenüber dem Verkäufer, was sich verstärkt, wenn schon einmal schlechte Erfahrungen in einen anderen Geschäft gemacht worden sind.

Beachten Sie immer folgende Grundregeln

Sprechen Sie in kurzen und klaren Sätzen in normaler Lautstärke und nutzen Sie zur Unterstützung Ihre Mimik und Gestik. Sprechen Sie außerdem in normalem Deutsch- kein und Kauderwelsch oder falsche Satzkonstruktionen, weil Sie vermuten, der Kunde versteht Sie nicht. Machen Sie sich zudem niemals lustig über fehlerhafte Aussprachen des Kunden. Lassen Sie die Waren so weit es möglich ist, selbst für sich sprechen und beziehen Sie die Sinne des Kunden mit ein (Anfassen, Riechen, Probieren etc.). Wichtig ist auch, dass Sie beim Kassenvorgang auf das Display in Ihrer Kasse zeigen, um Zahlen verständlicher zu machen. Oder schreiben Sie es dem Kunden auf einen Zettel.

Noch vor einigen Jahrzehnten reichte es völlig aus, wenn Sie Ihre Muttersprache beherrschten. Das hat sich verändert. Die Verständigung mit Menschen aus anderen Nationen gehört heute zum Alltag. Dieses umso mehr, wenn Ihr Fachgeschäft dazu auch noch in einer ausländerstarken Region ansässig ist (Beispiel: Berlin-Kreuzberg). Dann macht es manchmal sogar Sinn, wenn ein oder mehrere ausländische Mitarbeiter im Geschäft mit beschäftigt sind. Auch das ist umsatzfördernd und hilft der Kundenbindung.

Das erfordert jedoch auch von jedem Einzelnen das Erlernen einer oder mehreren Fremdsprachen. Die Weltsprache Englisch nimmt dabei in der Rangfolge den ersten Platz ein. Sie wird von den meisten Menschen auf der Welt gesprochen oder zumindest verstanden. In Grenzregionen kann es sehr hilfreich und sinnvoll sein, sich zumindest die Grundbegriffe aus der Sprache des Nachbarlandes anzueignen. Im Westen Deutschlands ist das zum Beispiel Niederländisch oder Französisch, im Osten Polnisch oder Tschechisch. Selbst wenn mit diesen Kunden eine Verständigung auf Englisch möglich wäre, so nehmen sie es dennoch als besondere Aufmerksamkeit und Wertschätzung wahr, wenn man sie in ihrer Landessprache berät und bedient. Schon ein Abschiedsgruß in der jeweiligen Muttersprache des Kunden, wird als besonders gastfreundliche Geste gewertet und spricht sich rum.

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