Skiservice 24.11.2020, 08:31 Uhr

Kante zeigen

Skiservice: auslagern oder aufrüsten? Warum es sich gerade jetzt lohnt, in Dienstleistungen wie Skiservice und Bootfitting zu investieren
(Quelle: Wintersteiger)
Geht es um den wichtigen Bereich Skiservice, so scheiden sich oft die Geister. Die einen lagern aus, die anderen rüsten auf. „Skiservice war in den 80er und 90er Jahren das große Thema für (fast) alle Sportfachhändler“, so Peter Maniak, Key Account Manager Deutschland Sports bei Wintersteiger. „Mit Beginn der 2000er Jahre war bei vielen Händlern ein starker Trend in Richtung Spezialisierung sichtbar. Händler, die das Thema Wintersport auslisten, sowie Händler, die Hartware verkaufen und den Skiservice an Dienstleister vergeben, als auch die, die sich über den Skiservice profilieren.“ Für die zuletzt genannte Gruppe ist das Thema Skiservice im eigenen Haus bis heute ein wichtiges Standbein. Klar ist: Es gibt weniger Händler, die einen Skiservice wie vor 20 Jahren anbieten, aber, so Maniak: „Diese haben sich deutlich professionalisiert.“ Denn die meisten Händler haben die Chancen längst erkannt, die ein Skiservice bieten kann. „Skiservice ist ein gutes Instrument zur Kundenbindung und beschert verlässliche Einnahmen.“
Mit Herzblut und Leidenschaft gegen E-Commerce
Sportfachhändlerin Bettina Weiß von Sport Martin im oberfränkischen Neunkirchen erlebt eine Zentralisierung des Skiservice. „In unserer Region ist es schon längst Trend, dass viele kleine Sporthändler ihren Skiservice auflösen, schon allein wegen der hohen Kosten. Hier übernehmen dann ein bis zwei Skiwerkstätten die Skipräparierung mit. Wir machen das ganz bewusst nicht, sondern halten die Kapazitäten ausschließlich für unsere Kunden frei. Das wird honoriert.“ Weiß sieht bei Servicethemen die größten Chancen für den stationären Handel: „Wir bieten den Skiservice bei uns im Geschäft an und haben in den letzten Jahren sogar noch aufgerüstet, damit wir uns auf dem aktuellsten Stand befinden. Skiservice ist eine Frage der Kompetenz.“ Denn gerade für die stationären Fachhändler ist die härteste Konkurrenz der E-Commerce. „Entsprechend wichtig ist es, im Servicebereich aufzurüsten. Das mag für viele Liebhaberei sein, für uns ist es eine Herzensangelegenheit.“ Weiß geht bei ihrem Serviceangebot noch einen Schritt weiter: „Wir verfolgen die Idee, dass unsere Kunden auf den Ski warten können.“ Die Kunden können sogar ohne vorherige Terminabsprache vorbeikommen. Definitiv eine Herausforderung für die Mitarbeiter. „Das hat auch damit zu tun, dass unser Kundenstamm bis zu 50 Kilometer Anfahrt in Kauf nimmt.“ Am Ende hat es jedoch mit der Rundum-Zufriedenheit der Kunden zu tun und nur in zweiter Linie damit, dass andere Händler ihre Skipräparierung an den Nagel gehängt haben. Für Weiß gibt es hier keine Alternative, auch wenn es in Stoßzeiten sicherlich eine Herausforderung für die Mitarbeiter an der Schleifmaschine bedeutet. „Für uns zählt das Thema Skiservice zum Kundenservice, den wir zudem anbieten müssen.“ Schöner Nebeneffekt: In der Wartezeit ergibt sich dann oft ein Impulskauf, wenn die Kunden durch den Laden schlendern. So profitieren alle davon. Florian Pupp, Holmenkol-Vertriebsleiter Deutschland, ergänzt: „Zudem sollte es für ambitionierte Wintersporthändler selbstverständlich sein, dass sie sowohl einen maschinellen Skiservice anbieten als auch ein Sortiment an Artikeln für den Hausgebrauch bereitstellen.“ Denn Skiservice schließt den Verkauf von Pflegeprodukten und Werkzeugen nicht aus – im Gegenteil: Sie können sich optimal ergänzen.
Kundenzufriedenheit durch Fahrfreude
Quelle: Sport Martin 
Wer Spaß am Skifahren haben möchte, benötigt neben dem passenden Modell vor allem einen gut präparierten Ski. Andernfalls wird die erste Abfahrt in der Saison leicht zum Albtraum. Ganz klar: Viele Kunden sind immer noch der Meinung, dass ein professioneller Skiservice für lau zu haben ist. Dass bei einem schlechten Service jedoch schnell Sicherheit und Fahrfreude getrübt sein können, daran denken die meisten erst, wenn es schon zu spät ist. Nur die reine Beratung bei den Skimodellen reicht hier nicht mehr aus, das weiß auch Ralf Seifert, Geschäftsführer Montana Sport Deutschland GmbH: „Das Thema ist sehr wichtig für die Kundenzufriedenheit. Die neuen Skimodelle können nur mit einem guten Service ihr volles Potenzial entwickeln. Wenn Wintersportler einen hochwertigen Ski kaufen oder mieten, möchten sie Fahrfreude spüren.“ Stefan Kurz-Lindner von der Stailerai in Oberndorf setzt deswegen komplett auf den Bereich. Auch er und seine Frau Elisabeth begrüßen Kunden aus allen Regionen Österreichs bis über die österreichischen Grenzen hinweg. Für Kurz- Lindner gewinnen Kantentuning und verschiedene Spezialstrukturen beim Skiservice an Bedeutung. „Besonders leidenschaftliche Skifahrer mit eigenem Material haben ein Augenmerk darauf.“ Kunden, die bereit sind, Geld auszugeben – ohne dabei die Preis-Frage zu stellen – fordern Service. Sie wollen einen Ansprechpartner vor Ort, der im besten Fall auch noch Jahre nach dem Kauf mit Beständigkeit, Verlässlichkeit und perfektem Service für seine Kunden da ist. Genau diese Verlässlichkeit, gepaart mit dem entsprechenden Service, sind Eigenschaften, die in der heutigen Zeit wieder stärker zum Tragen kommen. „Die Rolle des Gesamtanbieters wird immer wichtiger – der Kunde hat eine Adresse und einen Ansprechpartner für Maschinen, Software, Aufbewahrung.“
Kundenbindung durch Kompetenz
Zwar gehört Skiservice nicht zu den bekannten Ausbildungsberufen, aber wie im Profi-Skisport entscheidet die Kompetenz von Servicemann oder Servicefrau über die Kundenzufriedenheit beziehungsweise im Wettkampf über den Sieg. Schulungen und Leidenschaft fürs Präparieren sind das A und O, wenn es darum geht, ob sich der Kunde langfristig bindet oder nicht. Dazu Bettina Weiß: „Im Bereich Skiservice sehen wir, dass immer mehr ambitionierte Skifahrer auch einen professionellen Service bei uns durchführen lassen. Diese Kunden wissen genau, was sie wollen, und geben klare Anweisungen.“ Das bedeutet, nur bestens geschultes Personal kann hier überzeugen. „Es gibt aber auch Kunden, die weniger Kenntnisse haben. Hier ist es dann besonders schön, wenn diese nach den ersten Skitagen zu uns kommen und von einem positiven Fahrverhalten schwärmen.“ Neben Schulungen investieren die Sportgeschäfte wie Sport Martin, Stailerai und Sporthaus Schuster regelmäßig in neue Techniken „und in neue Softwarelösungen, um den Service für unsere Kunden noch weiter zu optimieren und dem wachsenden Bedarf gerecht zu werden“, wie Michael Decker, Etagenmanager Sport Schuster, aus Erfahrung weiß. Was die Frage aufkommen lässt, ob Skiservice sich nur für Händler mit dem nötigen Kapital rechnet? Gerade in Pandemie-Zeiten hat Liquidität oberste Priorität …
Skiservice: Eine Frage des Geldes?
Seifert weiß, dass sich „der Skiservice bei allen Überlegungen letzten Endes rechnen muss“. Und er erläutert die Punkte, die in die Kosten-Nutzen-Rechnung einfließen: „Die Serviceanlage muss perfekt zum Mengengerüst des Händlers passen. Die Maschine muss in puncto Auslastung pro Stunde, Kosten für Verbrauchsmaterial sowie für die Instandhaltung optimale Voraussetzungen erfüllen. Fortschrittliche Händler investieren gern in eine hervorragende Technik.“ Für Maniak steht Investitionsbereitschaft in einem direkten Verhältnis zum individuellen Konzept für den Kunden, sprich Sporthändler. „Ist das angebotene Konzept für den Händler schlüssig und unterstreicht es das mögliche Potenzial, wird er bereit sein zu investieren.“ Aber was, wenn der Wunsch da ist, aber nicht die finanziellen Mittel? Oder wenn die Angst, zu viel Kapital zu binden, zu groß ist? Kapital, das dann möglicherweise fehlt, wenn es gilt, Pacht und Löhne zu bezahlen – instürmischen Zeiten, wie wir sie gerade durchleben, ein wichtiger Aspekt. Dazu Holger Dörsam, Sport 65: „Wir haben unsere Skiservicemaschinen von Wintersteiger gemietet – gerade in der aktuellen Situation stellt das eine großen Vorteil dar. Denn wir wissen alle, dass die Läden voll sind mit Winterware von der letzten Saison. Darüber hinaus kommt eine gewisse Unsicherheit auf uns zu, wie sich die Corona-Pandemie weiter entwickelt – mögliche Liquiditätsengpässe können eine der Auswirkungen sein.“ Aber gerade jetzt ist es unheimlich wichtig, dass der Handel seine Kunden bindet. „Wir Sporthändler können den Kunden einen erstklassigen Service bieten, mit modernsten Maschinen – ohne dabei ein zu großes finanzielles Risiko stemmen zu müssen.“ Sport 65 bezahlt an Wintersteiger eine Mietgebühr pro Service. „Meiner Meinung nach ist das eine ideale Lösung.“ Das findet auch Maniak: „Wenn sich der Kunde für einen Maschinenmietvertrag mit Full Service entscheidet, hat er exakt kalkulierbare Zahlen zur betriebswirtschaftlichen Bewertung seiner Werkstätte.“  
Skiservice versus Bootifitting
Während der Skiverkauf insgesamt in den letzten Jahren rückläufig ist, schnellen dafür im Skiverleih die Zahlen nach oben. Anders verhält es sich beim Thema Skischuhe. Denn während Insider beim Thema Bootfitting schon abwinken, findet Bettina Weiß, dass das Thema noch intensiver an den Endverbraucher kommuniziert werden sollte. Warum? „Bootfitting ist groß geworden – zu unserem Glück, denn auch in diesem Bereich hat der stationäre Handel im Gegensatz zum Online-Mitbewerber die Nase vorn. Hier hat der Handel noch die Chance, Geld zu verdienen, was bei Ski- Hartware oder Textil teilweise sehr schwierig geworden ist.“
Die Trends: Digitalisierung, Qualitätsverbesserung und Nachhaltigkeit
Wintersteiger sieht beim Thema Digitalisierung einen großen Schwerpunkt in seinen Entwicklungen. Darüber hinaus rückt das Konzept VDS (Verleih der Zukunft) gerade in der aktuellen Situation mehr in den Fokus. Dazu der Key Account Manager Maniak: „Bereits vor zwei Jahren haben wir das Konzept VDS lanciert und seither immer weiter Bausteine zusammengefügt.“ Für Ralf Seifert von Montana geht klar der Trend in Richtung Qualitätsverbesserung im Skiservice. „Die Händler wollen dem Kunden einen Mehrwert bieten. Auch der Faktor, wie lange der Kunde auf einen Service warten muss, kann eine Rolle spielen.“ Aus Sicht von Florian Pupp hat sich der Skiservice im Grunde genommen kaum verändert. „Die Entwicklung ist vorrangig in der Art der Anwendung von Produkten, vor allem von Skiwachs, und in deren Zusammensetzung zu finden. Im Wettkampfsport geht es vermehrt um den Ausschluss des bewährten Rohstoffs Fluor. Hier ist die Industrie bemüht, Ersatzstoffe für die Rezepturen zu finden, die weiterhin den Anspruch an die Performance der Produkte erfüllen.“ Außerdem wird eine einfache Anwendbarkeit der Produkte immer stärker nachgefragt, weiß Pupp. „Deshalb ist ein deutlicher Trend in Richtung Flüssigwachse erkennbar.“ Im Skischuhbereich ist der Heckeinsteiger das Topthema für Stefan Kurz-Lindner und weitere Händlerkollegen. Im Gespräch äußert er jedoch noch einen anderen Wunsch: „Es wäre schön, wenn sich mit der neuen Normalität neue Ansätze und Ideen wie etwa kurzfristige Orderchancen durchsetzen würden.“

Susa Schreiner
Autor(in) Susa Schreiner



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