„Defekt zurück“ reicht nicht

Vor einigen Wochen hatte Asics für Wirbel in der Branche gesorgt: Der Laufschuhhersteller kündigte an, einen pauschalen Reklamationsrabatt einführen zu wollen. Dank der Gegenwehr aus dem Handel ist dies vom Tisch. Die Meinungen anderer Industriepartner zu dem Thema fasst spomo hier beispielhaft zusammen

Kurzer Rückblick: Mitte Mai hatte Asics angekündigt, zum 1. Juli 2010 einen grundsätzlichen Reklamationsrabatt von einem Prozent zu gewähren. Durch ­diesen Rabatt sollten sämtliche etwaige ­Reklamationsansprüche pauschal abgegolten werden. Serienfehler seien von der ­Neuregelung nicht betroffen. Die Gegenwehr der Händler und Verbundgruppen veranlasste­ Asics dazu, die Änderungen Anfang Juni zu verwerfen und die bisherige Praxis beizubehalten. sport+mode hat Messeaussteller gefragt, was sie von dem Vorgehen halten
und wie sie in der täglichen Praxis mit ­Reklamationen umgehen.

Keiner will Pauschal-Rabatt

Das wichtigste Ergebnis der Umfrage ist, dass keiner der befragten Hersteller den Reklamationsrabatt von einem Prozent einführen ­würde. Als Hauptgrund führen sie an, dass dem Unternehmen eine sehr wichtige Feedbackquelle zu den Produkten fehle, wenn der Reklamationsfall einzig und allein dem Händler­ überlassen wird. Black Diamond ­bemerkt zudem, dass die Garantie- und Rücksendegrundsätze des Unternehmens teilweise­ vernachlässigt würden. Außerdem werde der Kunde an eine generelle Kulanz des Händlers gewöhnt. Auch Lowa betont, dass eine Rückmeldung des Händlers für die Weiterentwicklung und Verbesserung neuer Modelle unerlässlich ist. Arthur Kudelka, Leiter Serviceabteilung bei Lowa, sagt: „Vorteil für den Händler ist sicherlich, dass er Reklamationen unkompliziert und schnell abwickeln kann, ohne den Schuh zum Hersteller einzusenden. Die Hersteller hätten weniger Arbeit mit Reparaturen und Beurteilungen.“

Generell weisen die Hersteller darauf hin, dass Reklamationen zunächst immer bei dem Fachhändler vorgebracht werden sollen, bei dem der Kunde das Produkt gekauft hat. Dennoch kommt es immer wieder vor, dass sich Kunden direkt an das Unternehmen wenden. In Ausnahmefällen akzeptieren zum Beispiel Lowa, Deuter oder Adidas Eyewear diesen Weg. Grund für eine Ausnahme ist laut Kudelka von Lowa zum Beispiel, wenn eine Geschäftsaufgabe vorliegt oder der Schuh im Ausland erworben wurde.
Hans-Peter Jerch, Leitung Innendienst bei Silhouette GmbH, hält die Ausnahmeregelung so: „Wir holen immer, wenn möglich, den jeweiligen Händler mit ins Boot und erarbeiten mit ihm zusammen die bestmögliche Lösung für den Endkonsumenten.“

Zwischen 0,3 und 2 Prozent

Reparatur oder Umtausch sind bei den befragten Herstellern die gängigsten Arten der Nacherfüllung. Die Reklamationsquoten liegen zwischen unter einem bis zwei Prozent. Die Abwicklungen beim Handel unterstützen die Unternehmen zum einen durch Händlerschulungen zum Thema Reklamationen, Beurteilung und Pflege. Zum anderen bieten sie telefonischen Kundenservice. Dank eines Rücksendeantrags will beispielsweise Black Diamond dem Händler den Versand des defekten Produkts sowie Zeit und Kosten ersparen. Das Produkt muss demnach nicht zwangsläufig zurückgeschickt werden; reparaturbedürftige Artikel holt das Unternehmen beim Händler ab.

Markieren und beschreiben

Generell sind die Hersteller mit der Reklamationsbehandlung ihrer Händler zufrieden. „Gelegentlich wären eine bessere Beurteilung der Mängel und eine sofortige Klärung vor Ort bei eindeutig nicht berechtigten Reklamationen wünschenswert“, merkt Kudelka (Lowa) an. In diesem Punkt will der Schuhhersteller die Händler vor allem mit Serviceschulungen unterstützen.
„Eine Einsendung bei Unsicherheit ist allerdings nie falsch und immer gerne gesehen“, fügt er hinzu. Deuter bemerkt, dass der Händler die Mängel unbedingt markieren und detailliert beschreiben sollte. Ein „defekt zurück“ reiche nicht und verlängere die Bearbeitungs- und Wartezeit. Auch Black Diamond plädiert dafür, dass Reklamationen nicht ohne Absprache mit dem Unternehmen zurück geschickt werden. Der Dialog mit dem Hersteller vereinfache und beschleunige den Prozess, spare Kosten und Zeit und stelle den Kunden letztendlich zufriedener, sagt Andreas Kuhne, Abteilung Warranty & Service.

Vaude möchte mit dem Reparaturservice ganz bewusst einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten und sich von der Wegwerf-Mentalität distanzieren. Ein Reklamationsbonus, bei dem keine Reparaturen oder Umtausch erfolgen, entspräche nicht diesem Ansatz, sagt Daniela Schmidt, Leiterin des Vertriebsinnendienstes. Vaude weist zudem darauf hin, dass der Händler mit einer zuvorkommenden Reklamationsbehandlung seine Kundenbindung stärken kann. „Durch die Reklamationsabwicklung kommt der Kunde ins Geschäft, wodurch der Fachhandel die Gelegenheit hat, ihm Alternativen anzubieten oder Zusatzverkäufe zu realisieren“, fügt noch Jan Lorch, Leiter Vaude Vertrieb Deutschland und international, hinzu.